리텐션 마케팅(Retention Marketing)의 정의와 방법 및 전략, 사례

1. 리텐션 마케팅(Retention Marketing)의 정의

리텐션(Retention)이란 사전적 의미로 '어떤 것을 읽지 않는', '보유', '유지'의 의미를 가지고 있습니다. IT기업이나 게임회사에서 성과를 측정할 때 주로 쓰이는 지표로 얼마나 많은 유저가 다시 재방문을 하는지에 대한 지표로 쓰입니다. 여기서 리텐션 마케팅(Retention Marketing)이란 무엇인지 유추 가능합니다. 리텐션 마케팅은 신규고객을 유입시키는 마케팅이라기보다 기존에 보유하고 있는 고객이 자사의 제품을 지속적으로 사용하는 것으로 고객이 재구매를 할 수 있도록 하는 마케팅 기법으로 보면 됩니다. 즉 기존에 보유하고 있는 고객 유지율을 증가시켜 매출을 극대화하려는 마케팅 기법인 것입니다. 

 

리텐션 마케팅은 기존에 보유하고 있는 고객의 이탈률을 최대한 낮추면서 고객 유지율을 증가시키는 마케팅 방식으로, '전략유지'를 핵심으로 하는 기법입니다. 기존 고객이 충성 고객이 되도록 이탈하지 않게 관리를 잘해주는 것이 현상태 유지에 많은 도움이 됩니다. 즉 마케팅에서 리텐션은 기존 고객의 이탈을 방지하고 홈페이지 방문과 구매 등을 촉진하는 활동으로 고객이 제품 또는 서비스를 잊지 않도록 상기시키고 특전을 제공해 재이용을 촉진하는 것입니다. 

 

2. 리텐션 마케팅의 방법과 전략

1) 리텐션 마케팅의 방법

 

첫 번째는 꾸준한 고객과의 소통입니다. 구매 후 잊힐 때 즈음에 다양한 채널을 활용하여 기업의 존재를 리텐션 시켜주는 작업이 필요합니다. 이러한 알림 기능이 잦아지게 되면 오히려 유저에게 반감을 줄 수 있으니 이를 고려하면서 마케팅을 진행하여야 합니다. 다양한 채널의 종류로는 다음과 같습니다.

① 문자 

오랜 시간 계속 사용되고 있는 고전적인 방법으로 생일이나, 기업에서 혜택을 제공한다는 문자를 고객에게 직접적으로 전달할 수 있어 많이 활용되고 있는 방법입니다.

② 카카오톡

카카오톡 기능 중 '플러스 친구'를 사용했을 경우 꾸준하게 정보를 전달할 수 있습니다. 또한 상담원과 챗봇 등을 배치하였을 경우 고객에게 편리성을 제공하여 문의 사항과 불편 사항에 대해 빠른 시간에 처리할 수 있습니다.

③ 이메일

가장 보편적으로 알려져 있는 방법 중 하나로 따로 부수적인 비용 없이 많은 정보를 전달할 수 있습니다. 하지만 메일을 사용하는 이용자가 줄어든 시점이라 또 다른 효율적인 방법을 강구하는 것이 좋습니다.

 

두 번째는 기업의 확고한 브랜딩이 필요하다는 것입니다. 특히 스타트업의 경우에는 브랜드의 독자성이 바뀌는 경우가 자주 발생합니다. 이런 경우 고객들은 혼란을 느끼고 대거이탈하는 경우가 발생하게 되므로 고객과의 끊임없는 소통을 통해 기업의 브랜딩을 구축해나가야 합니다. 무엇보다 고객과의 소통을 이어가기 위해서는 기업에서 일관된 브랜딩 이미지를 제공해야 한다는 점을 유념해야 합니다.

 

세 번째는 높은 품질의 고객 경험을 제공해야 한다는 점입니다. 고객 경험은 고객의 구매 여정의 과정에서 마케팅, 판매, 고객 서비스 등과 같은 모든 점에서 기업과 소통하는 방법입니다. 고객 경험은 이 과정에서 고객이 느끼는 감정에 중점을 두게 됩니다. 기업과 서비스에 대해 느끼는 감정을 고객 경험을 통해 관리하는 것입니다. 고객 경험에서 발생하는 긍정적인 감정이 고객은 높은 품질의 고객 경험을 하게 된다고 표현을 하게 합니다. 그렇게 되면 자연스럽게 고객의 충성도가 높아지고 유지가 되는 것입니다.

 

2) 리텐션 마케팅의 전략

① 뚜렷한 브랜딩

브랜드에서 전달하려고 하는 가치와 고객이 생각하는 가치가 일치하였을 때 극대화가 일어난다고 볼 수 있습니다. 명품 브랜드를 생각해 보면 명품의 가치는 높은 품질에서 나타날 수 도 있겠지만 브랜드의 가치를 보고 찾아가는 고객들이 많기 때문입니다.

② 꾸준함

기존 고객과 충성 고객이 이탈하는 데 있어 가장 큰 이유는 대체할 수 있게 되었기 때문입니다. 그러므로 고객이 잊지 않도록 지속적으로 소통하는 것이 가장 중요합니다. 아직도 많은 기업에서 문자와 메일 등과 같은 방법을 많이 사용하는 이유이기도 합니다.

③ 고객 경험 품질

브랜드와 고객이 접촉을 하는 모든 지점에서 고객의 기대와 경험이 일치했을 때 고객은 좋은 경험을 했다고 기억할 확률이 높습니다. 이는 높은 품질의 고객 경험을 하였을 때 높은 충성도가 유지됩니다.

 

3. 리텐션 마케팅의 사례

1) 고객 충성도 프로그램 - 사례) 스타벅스

고객 충성도 프로그램은 고객 유지율을 높이는 쉬운 방법입니다. 포인트 시스템이나 VIP 보상 프로그램 등을 통해 구매 시 추가적인 가치를 부여하는 시스템입니다. 포인트가 쌓인 고객은 다음 구매에서 경쟁 업체를 선택하기 어렵습니다. 또한 충성도 프로그램을 통해  고객 충성도 이상의 보상을 받을 수 있습니다. 리뷰작성, 친구에게 추천하기, 소셜 네트워크 공유 등의 '수익성 있는 행동'을 수행한 고객에게 보상을 주는 방법들이 있습니다. 이러한 방법은 고객 활성화와 비즈니스 성장을 돕습니다.

 

2) 게임화(Gamification) - 사례) Autodest(첨단 3D 애니메이션과 렌더링 소프트웨어 30일 무료체험판 제공)

게임화의 힘은 고객 경험과 구매 프로세스에서 발휘됩니다. 게임화를 통해 사용자와 고객이 더욱 즐겁고 경쟁하면서도 소비하게 하도록 장려할 수 있습니다. 게임화가 포함된 사이트에는 랭킹과 지위, 훈장 등이 있어 고객이 타인과 자신의 상태를 비교할 수 있습니다. 이러한 수단은 프로모션 및 로열티 프로그램과 같은 다른 요소에도 활용할 수 있어 효과적입니다.

 

3) 맞춤형과 개인화 - 사례) AT & T Thanks (특정 휴대폰 요금제를 사용하는 AT & T고객을 위한 이벤트)

게임화 서비스로 브랜드와 관련성이 높으며 맞춤화된 경험을 제공할 수 있습니다. 이 과정 속에서 고객 유지율을 자연스레 상승합니다. 개인화를 사용하여 고객 유지율을 높이는 방법은 이메일입니다. 리드가 발생하거나 고객이 콘텐츠에 북마크를 하면 브랜드에 충성할 가능성이 커집니다. 개인화된 이메일을 보내 고객에게 보상 또는 혜택을 제공한다면 가능성이 커집니다.